Сите зборуваат за дигитализација. Сите ветуваат побрзи услуги, помалку шалтери, помалку редици, помалку хартија. Но граѓанинот сè уште многу често има едно исто прашање: ако државата е дигитална, зошто јас пак морам да трчам од институција до институција?
На хартија, сè изгледа модерно. Имаме портали, системи, електронска најава, дигитални услуги, електронски документи. Националниот портал за е-услуги е замислен како место каде граѓаните можат да добијат информации за јавните услуги и да користат е-услуги од надлежни институции.
Но во реалниот живот, дигитализацијата често завршува таму каде што почнува шалтерот.
Граѓанинот ќе се најави, ќе внесе податоци, ќе пополни барање, ќе симне образец, ќе испрати документ — и потоа пак ќе слушне: „Дојдете лично“, „Донесете копија“, „Фали печат“, „Фали доказ“, „Системот не работи“, „Проверете утре“.
Така дигиталната држава станува дигитална само до половина. А половична дигитализација понекогаш создава повеќе нерви отколку старата хартиена администрација.
Затоа што граѓанинот не бара апликација за сликање. Не бара убав портал. Не бара модерни зборови. Бара едноставна работа: ако државата веќе има негови податоци, да не го тера повторно да ги носи. Ако една институција знае нешто, друга институција да не го праќа граѓанинот да го докажува истото. Ако услугата е електронска, да биде електронска до крај.
И токму тука е проблемот.
Порталот за е-услуги предвидува приватен дел каде регистрираните корисници можат да поднесат барање во електронска форма, да достават докази, да платат такси, да следат статус и да добијат одговор или е-услуга. Но прашањето што го чувствува секој граѓанин е: колку од тоа навистина функционира брзо, едноставно и без дополнително трчање?
Дигитализацијата не смее да биде само нова врата пред стариот лавиринт.
Ако порано граѓанинот чекал пред шалтер, денес често чека пред екран. Ако порано носел папка со документи, денес ги скенира, ги прикачува, па пак ги носи. Ако порано не знаел во која канцеларија да оди, денес не знае во кој систем да се најави.
Тоа не е вистинска промена. Тоа е само стара мака во ново пакување.
И не е проблем само кај повозрасните луѓе. Да, тие можеби потешко се снаоѓаат со електронска најава, лозинки, сертификати и профили. Но и младите се нервираат кога системот е комплициран, кога страницата не работи, кога нема јасно објаснување или кога на крај пак мора да се оди лично.
Дигитализацијата треба да го поедностави животот, не да го направи уште покомплициран.
Затоа е интересно што државата отвора и центри за услуги каде граѓаните можат преку посредници да користат административни услуги достапни преку националниот портал. Министерството за дигитална трансформација во 2025 соопшти дека бројот на услуги преку посредници во јули бил 70 проценти повисок од просекот во 2024 година, а месечните трансакции на порталот надминале 7.000. Тоа покажува дека интерес има. Но покажува и нешто друго: на многу луѓе сè уште им треба човек од другата страна, не само систем.
А тоа е најважната лекција.
Дигиталната држава не се мери само со број на услуги на портал. Се мери со тоа дали граѓанинот завршил работа без нерви. Дали пензионерот разбрал што треба да направи. Дали родителот не мора да зема слободен ден за документ. Дали работникот не губи половина ден за потврда. Дали фирмата не чека со недели за нешто што треба да се заврши за неколку минути.
Систем што бара граѓанинот да биде информатичар, правник и тркач по институции — не е вистински дигитален систем.
Вистинска дигитализација е кога човек не мора да знае како работи системот, туку само да ја добие услугата. Брзо, јасно, без понижување, без враќање, без „дојдете утре“.
На граѓаните им е доста од реченицата: „Не е до нас, до системот е.“
Системот не е некоја невидлива сила. Системот го прават институциите. Ако не работи, не треба граѓанинот да биде казнет со чекање. Ако не се поврзани базите, не треба човекот да шета по потврди. Ако една услуга е електронска, не треба да завршува со печат на шалтер.
Дигитална држава значи помалку трчање, не повеќе објаснување.
Значи помалку копии, не повеќе прикачувања.
Значи помалку редици, не нови редици пред нови врати.
Значи државата да го памети граѓанинот, не граѓанинот постојано да се докажува пред државата.
На крајот, најголемиот проблем не е технологијата. Технологија има. Портали има. Закони има. Системи има. Проблемот е дали сето тоа е направено за човекот или само за извештај.
Затоа граѓанинот не се импресионира од зборот „дигитализација“. Тој се импресионира кога ќе заврши работа без да се изнервира.
А додека тоа не стане правило, ќе живееме во чудна реалност: дигитална држава, аналогни нерви и граѓанин кој повторно мора да трча.
